马先生家住延安，去年4月17日，他通过淘宝网购买了一块平衡车电池，“电池95元，商家当时承诺2年保修包换，所以我才购买的。”马先生说，用了14个月后，今年6月，发现电池充不进去电了。马先生自今年6月19日开始联系商家和淘宝客服，商家至今都没有履行当初的保修承诺，这让马先生非常生气。

　　“我6月发现电池故障不能正常工作后，先通过淘宝联系了商家客服，我想退换货或者维修，消息发出后始终没有人工回复，一直都是系统自动回复，消息都显示已读了，商家却视而不见，不但没有回复我任何消息，电话也打不通。”马先生说，6月24日至7月13日，他联系了四次淘宝客服热线，提出希望尽快联系到商家，履行当初所承诺的保修服务，但四名客服都称联系不到商家，“花的钱不多，也不是重点，重点是淘宝和店家处理问题的态度，这不是欺骗消费者吗？”

　　华商报记者在马先生提供的沟通录音中听到，客服回复：“这边帮你联系了商家，确实联系不到，咨询了相关人员，无法赔偿您的损失。没办法。”

　　7月15日，记者在淘宝上搜到马先生消费的店铺“欣晨车业”，发现店铺内所有商品的展示图片都有质保两年、三年、五年等字样，私信商家客服，自动回复却说：“我们家的电池质保五年，5年有问题免费换新的。”此外并无人工回复。

　　7月15日下午，华商报记者联系淘宝客服电话消费者热线，平台工作人员说，如果在7月15日晚9时前还是联系不到商家，有两个备选方案：一是马先生自己去实体店修，将维修收据等提供给淘宝方，淘宝可以用店铺的保证金等报销马先生的维修费用；二是如果只能换新修不好的话，淘宝可以联系商家办理免运费退货。至于记者提出的商家宣传超长质保信息、随意承诺而不履行的问题，客服说这个只能向监管部门反映。